MOULIN

Стандарты официанта

Помните, что УЛЫБКА и доброжелательное выражение лица — неотъемлемая часть стандартов любого ресторана.
MOULIN
Стандарты работы с Гостем
Приветствие
Приветствуйте пришедших гостей.
Подойдите к столу, как только гостям подали меню.
Улыбнитесь и представьтесь гостям: «Здравствуйте. Меня зовут Дмитрий. Сегодня я буду вашим официантом». «Вы готовы сделать заказ сразу или желаете ознакомиться с меню?». «Могу ли я помочь вам в выборе блюд и напитков»?
Если вы не можете принять заказ сразу, подойдите к гостям, поздоровайтесь с ними и сообщите, что сейчас вернётесь: «Здравствуйте. Я подойду к вам через минуту. Извините».
На протяжении всего рабочего времени будьте вежливыми и доброжелательными с гостями и сотрудниками ресторана.
Принятия заказа на аперитив
Аперитивы - это напитки, которые подаются в самом начале обслуживания и служат для пробуждения аппетита у гостя.
Классическими аперитивами являются вермуты (Кампари, Мартини и т.п.). В целом, аперитивом может быть любой напиток (пиво, вино, сок, минеральная вода и т.д.), если он подается до принятия основного заказа.
Принятие основного заказа
После подачи аперитивов предложите помощь в выборе блюд и напитков.
Будьте активны: «Я могу рассказать вам о блюдах нашем меню».
Описывая блюда, активно используйте прилагательные, которые помогут гостям представить вкус, запах и внешний вид конкретного блюда: «Салат приготовлен из свежих сочных помидоров, огурцов и хрустящего редиса с добавлением ароматной зелени и заправлен нежной домашней сметаной».
После того, как гости сделали свой выбор, необходимо им:
  1. Предложить закуски и дополнительные гарниры (стручковую фасоль, картофель и др.).
  2. Предложить напитки. Например, к рыбе и салатам рекомендуйте белое вино, к мясным блюдам – красное.
  3. Предложить хлеб (выпечку).
Обязательно уточните у гостей очерёдность подачи заказанных ими блюд: «Вам блюда подавать по мере готовности»?
Чётко повторите заказ со всеми пожеланиями гостей.
Поблагодарите гостей за заказ. Заберите со стола меню.
Досервируйте стол в соответствии с заказом, уберите лишние приборы.
Для создания и управления заказами используйте быстрый и интуитивно понятный терминал. Блюда, модификаторы, курсы подач и комментарии к вашим услугам — отправляйте в работу именно то, что хочет гость.
Выполнение основного заказа
Классическая очередность подачи блюд:
салаты –> закуски –> супы –> основные блюда.
Перед подачей блюд и напитков гостям убедитесь, что они соответствуют фотографиям (внешний вид блюда и подача: стейк-нож, соответствующая посуда и т.д.). При подаче пива обратите внимание на наличие пены.
Грязную и использованную посуду и приборы убирайте с разрешения гостя с левой стороны, левой рукой. Если нет возможности убрать посуду или приборы слева – убирайте справа от гостя правой рукой.
Все напитки, приборы и прочее носите на подносах.
Блюда необходимо подавать одновременно гостям, сидящим за одним столом. Старайтесь делать минимальный интервал между подачей блюд.
Если отдача блюда на кухне задерживается, подойдите к столу, извинитесь и предупредите гостей: «Извините, ваша форель будет готова через 5 минут». Покажите гостям, что вы помните о них, и заказ будет выполнен максимально быстро.
О любой проблеме с приготовлением блюда или напитка немедленно сообщите менеджеру зала.
Постоянно следите за столом. Не уходите надолго из зала. Старайтесь постоянно находиться в зоне видимости ваших гостей.
В процессе обслуживания необходимо своевременно:
  • предлагать гостям заказать новый напиток (при остатке 1/3 в стакане);
  • добавлять салфетки, зубочистки и др.;
  • убирать грязную посуду со стола.
При подаче блюд и напитков произносите их названия вслух: «Пожалуйста, Филадельфия».
Обязательно пожелайте гостям «Приятного аппетита».
К некоторым блюдам можно предложить дополнительно: молотый перец, кетчуп, различные соусы.
После того, как гости попробуют напитки и блюда, поинтересуйтесь, всё ли им нравится. Если гостям что-то не нравится, необходимо узнать, что именно, и сообщить об этом менеджеру зала.
Дополнительный заказ (десерт, чай/кофе, диджестив)
Никогда не предлагайте гостям «что-нибудь»: «Желаете еще что-нибудь»?
Предложение должно быть максимально конкретным. «Попробуйте наши фирменные десерты».
После того, как гости выбрали десерт, предложите гостям кофе, чай или диджестив.
Диджестивы - это крепко алкогольные напитки, подаваемые после еды для лучшего усвоения пищи (Ягермайстер, Ундерберг, Фернет Бранко, Бехеровка).
Предложите к кофе молоко, а к чёрному чаю – лимон. Уточните, с сахаром или без.
Повторите заказ. Поблагодарите гостей за заказ.
Досервируйте стол в соответствии с принятым заказом.
Приступайте к выполнению заказа. После подачи десертов пожелайте «Приятного аппетита».
После того, как гости попробуют напитки и десерты, поинтересуйтесь, нравятся ли они гостям. Если гостям что-то не нравится, необходимо узнать, что именно, и сообщить об этом менеджеру зала.
При заказе «с собой», упакуйте блюдо в ланч-бокс.
На протяжении всего рабочего дня следите за опрятностью своего внешнего вида.
Расчёт гостей
Официант обязан принести счёт по первой просьбе гостей.
По требованию гостей распечатайте счёт на принтере, предварительно тщательно проверив его правильность. Счёт подается в специальном ведёрке.
Подайте счёт гостям, отойдите от стола, чтобы дать им возможность изучить счёт и подготовить деньги для оплаты.
После оплаты обязательно принесите сдачу гостям.
Если вы не принесёте сдачу на стол, и возникнет конфликтная ситуация с гостями, вы окажетесь виновным в нарушении кассовых операций. Данное нарушение может повлечь как административную, так и уголовную ответственность.
Если рассчитанные гости не уходят, не забывайте периодически подходить к ним и предлагать сделать дополнительный заказ (диджестив, кофе, бутылку вина и т.п.).
Когда гости начнут собираться, поблагодарите их за посещение ресторана. Если в ближайшие дни предусмотрена какая-либо программа (выступление группы, живая музыка, детская программа, промоакции и др.), обязательно расскажите гостям о предстоящих мероприятиях.
Пригласите гостей прийти вновь и попрощайтесь: «Будем рады видеть вас снова. До свидания».
После ухода гостей в течении трех минут подготовьте стол к принятию новых посетителей.
Итак, мы рассмотрели обязанности официанта в кафе или ресторане. И что ещё необходимо помнить, отвечая на вопрос «как быть хорошим официантом?»: в этом деле важно не только скрупулезное следование всем правилам, важно искреннее, не формальное, желание сделать посещение гостя по-настоящему душевным и приятным.
MOULIN
Конфликты в ресторане
Главное при работе с жалобами Гостей: не раздувать маленькое недовольство в большую проблему.
Важно!

Официант несет большую ответственность за развитие конфликта, потому что именно его первая реакция может повлиять на ход событий. Но официант всегда должен помнить, что за ним стоит менеджер, который сможет взять на себя решение слишком сложной для официанта проблемы коммуникации с Гостем. После того, как недовольства Гостя выслушаны, вы показали ему свои сопереживания, принесли извинения за предоставленные неудобства, скажите ему, что к нему немедленно подойдёт менеджер ресторана и предложит решение проблемы.

4 главных правила:
Если гость высказвает свое недовольство неагрессивно
Нужно либо выполнить его просьбу, а не заставлять его повторять и ждать, либо, если это недовольство не требует действий, молча принять упрек, затем изиниться перед гостем за доставленное беспокойство, поблагодарить за выявленную проблему и предоставленную таким образом возможность улучшить этот бизнес-процесс ресторана. Можно также выяснить подробности, если речь идет о чем-то существенном для ресторана.
Если недовольный гость требует каких-то действий
Если недовольный гость требует каких-то действий, то выполните их, даже если это не принято в заведении, но не запрещено.Сделайте для него исключение, при этом проявив искреннюю заинтересованность и желание помочь. Лично проверьте, что все необходимые действия для предупреждения конфликта предприняты, и гость удовлетворен.
Если то, о чем просит гость, невозможно
Если то, о чем просит гость, невозможно, то сразу и твердо скажите ему, что это сделать невозможно. Тон вашего голоса ( нежный, но твердый) и ваш вид (предупредительный, но непреклонный) должны показывать: "извините , я бы всей душой, но это совершенно невозможно. Но все же предложите гостю альтернативу.
Если недовольство переходит в стадию конфликта
Если недовольство переходит в стадию конфликта, официант не должен перебивать гостя, пока тот не выскажется до конца. Нельзя оправдываться. Это только подольет масла в огонь. Не нужно переубеждать гостя, приводить ему какие-либо доводы своей правоты. Никогда не оправдывайте перед гостем другого сотрудника ресторана. Ничего не нужно говорить - гость вас не слышит.Только когда весь его пыл иссякнет, можно начинать переговоры.
Как же должен вести себя официант в случае конфликта?
  • Ждать и слушать, сочувственно кивая головой, пока гость "не выговорится" и не замолчит.
  • Если вы начали говорить, но у замолчавшего было гостя открылось второе дыхание, и он опять начал упрекать или обвинять, вернитесь к п.1.
  • Когда гость будет способен вас слушать. предложите решение проблемы.
  • Если проблема не может быть решена немедленно, сообщите гостю, какие действия вы собираетесь предпринять, уточните дату и время.Назовите гостю свое имя. Этим вы берете на себя личную отетственность.
  • Если гость остался недоволен решением, которое вы предложили, обратитесь за помощью к руководству.
  • Все поступившие жалобы, недовольства, возникшие конфликты необходимо регистрировать в журнале учета инцидентов и сообщать о них непосредственному руководителю.
MOULIN
Продажи в ресторации
Сервис в ресторации MOULIN - это не просто принеси/подай.
MOULIN
МЕЛОЧИ И ДЕТАЛИ

очень важны, или, что ещё должен знать официант ресторана

  1. Работа с подносом

Все заказанные напитки выносятся Гостям на подносе. Существует несколько приёмов переноски подносов: либо на всей ладони и широко раздвинутых прямых пальцах (тяжёлый поднос), либо на кончиках пяти пальцев (лёгкий поднос). Поднос с блюдами или напитками нельзя поднимать выше плеча (исключение может быть сделано лишь в подсобном помещении). Блюда и напитки устанавливают на подносе только в один ряд; более тяжёлые предметы должны находиться ближе к официанту, а высокие – в центре подноса. Заказы из бара и кухни следует приносить раздельно. Не следует носить пустой поднос, опустив его вниз до уровня колена или подмышкой.

2. Работа открытой рукой

Все блюда и напитки подаются открытой рукой: правой – стоя справа от Гостя и левой – стоя слева от Гостя. Старайтесь ставить посуду на стол бесшумно.

3. Стоп-контроль при подаче блюд и напитков

Получая заказанные блюда на кухне, обращайте внимание на их оформление, температуру, свежесть продуктов. Если при отпуске одинаковых блюд видно, что одно оформлено хорошо, а другое плохо, или одно из них кажется меньшим по объему или весу, обсудите ситуацию с су-шефом или менеджером.

Раскладывая приборы, ставя тарелки, блюда, официант должен помнить следующие правила:

  • Большой палец должен быть за краем тарелки.
  • Нельзя дотрагиваться до краев чашки, бокала.
  • Приборы можно брать только за ручки.
  • Расставлять рюмки, бокалы, чашки, класть приборы следует бесшумно, аккуратно.
  • При уборке стола не смахивать крошки на пол.
  • Следующее блюдо подносят после того, как со стола будет убрана использованная посуда из-под предыдущего.

4. Бронирование столов

Бронирование столика, особенно – в дни и часы высокой загрузки, - не только помогает показать Гостям, что их действительно ждут и ценят в наших ресторанах, но и предотвращает ситуации, когда все столики заняты, часть – просто ожидающими гостей, а гости, желающие поесть, не находят себе места. Все резервы фиксируются на специальном планшете, В случае если гость всё-таки сел за резервированный стол, официант должен сообщить об этом менеджеру и не пытаться решить проблему самостоятельно.


И ещё несколько советов…

  • В случае, когда Гость уронил на пол вилку, нож или другой столовый прибор, необходимо на маленьком подносе или тарелке подать ему чистые приборы, а уже затем поднять и убрать упавший предмет.
  • При обслуживании следует всегда говорить полные названия блюд (когда даете советы, презентуете блюдо, повторяете или приносите заказ). Использование уменьшительно-ласкательных суффиксов в речи официанта непозволительно (пример: хлебушек). Исключением может быть только название детского блюда «Оливьешка», «Крабик», супчик.
  • Официанту, обслуживая Гостей, следует держаться прямо, соблюдая дистанцию, комфортную для общения и Гостю, и официанту. По правилам этикета, это – расстояние вытянутой руки. Если расстояние будет слишком маленьким, официант будет говорить тихо или его дыхание будет попадать на Гостя, а если слишком большим, его голос будет звучать слишком громко.
  • Официанту не следует поворачиваться спиной к Гостю во время обслуживания. Отходя от стола, надо сделать один шаг назад лицом к Гостю, после можно повернуться и следовать задаче обслуживания.
  • Если Гости заказали по одному блюду из разных категорий (например, суп и салат), скорее всего они захотят, чтобы им принесли всё сразу. Это стоит уточнить после принятия заказа.
  • Если гость(и) выпил(и) все заказанные напитки, но продолжают находиться в кафе, предложите им обновить заказ («Ещё чай? Может быть, повторить кофе? Принести Вам ещё один сок?») или выпить ещё чего-нибудь («Вам понравился чай с облепихой? Может быть, попробуете клубничный?»)
MOULIN
Виды Гостей

Постоянные гости (10-15%)

Потенциально-постоянные гости (30-45%)

Первичные (40-50 %)

Каждый Гость - ЛИЧНОСТЬ
Не стоит забывать, что у каждого гостя есть свой характер, не зависимо от модели поведения, а так же настроение, зависящее от внешних факторов.
Нередко плохое настроение у гостя может повлиять и на вас, а следовательно, на качество готового напитка.
Стоит сохранять невозмутимость в любой ситуации, чтобы каждый напиток готовить «как себе».